Browse By

Workshop: Excelenta in Customer Service

Customer Service - Our priority

Customer Service - Our priority

Transforma interactiunea cu clientii intr-o experienta memorabila! Vino marti, 20 martie 2012, la Hotel Ibis – Gara de Nord, pentru a participa la workshop-ul EXCELENTA IN CUSTOMER SERVICE, program elaborat si furnizat de ExecEdu. Trainer: Profesor Dan Popescu Phd.

Excelenta in Customer Service este un curs neconventional in care abordarea creativa si umorul potenteaza procesul de invatare si transforma interactiunea cu clientii intr-o experienta memorabila. Ofera un minimum de continut teoretic, multa interactivitate, role – playing, dar si schimb de experiente.

CONSIDERENTE GENERALE

Cursul se adreseaza specialistilor care desfasoara activitati de vanzare,inclusiv in domeniul Customer Service si,in general,tuturor celor interesati in completarea si dezvoltarea cunostintelor cu maxima relevanta pentru profesionalizarea activitatilor din domeniul negocierii si al vanzarilor.

Peste 40 de activitati tematice dedicate celor care intra in contact cu clientii/consumatorii: manageri din compartimentele de customer service, marketing, PR, vanzari sau cei din frontline, care interactioneaza direct cu clientii.

OBIECTIVELE CURSULUI:

• Vei intelege natura si dinamica transformarilor in relatiile cu clientii si impactul strategic al acestora
• Vei deprinde abilitatile necesare pentru a loializa clientii, protejand, in acelasi timp, interesele organizatiei
• Vei reusi sa iti perfectionezi atitudinile si aptitudinile necesare pentru o relatie excelenta cu clientii
• Vei elimina folosirea jargonului tehnic in discutiile cu clientii
• Vei gestiona relatiile cu clientii dificili, nepoliticosi sau indiferenti
• Vei trata cu empatie si eficienta orice cerere a clientului
• Iti vei dezvolta o atitudine centrata pe client
• Vei intelege Social Media si modurile in care ea poate fi un vector important de constructie a unei relatii excelente cu clientul

OBIECTIVE/COMPETENTE FUNDAMENTALE

* un nou mode de abordare a realtiilor cu clientii
* comunicarea interactiva cu clientu
* dezvolatarea abilitatilor pentru munca in echipa

OBIECTIVE/COMPETENTE GENERALE,LA LOCUL DE MUNCA

* dezvolatarea profesionala in domeniul vanzarilor
* promovarea imaginii de firma

OBIECTIVE/COMPETENTE SPECIFICE

* cunoasterea interlocuturolui
* elaborarea strategiilor de abordare a clientului,in functie de doleantele acestuia

AGENDA EVENIMENTULUI

– “Mi s-a defectat clientul!” – cand calitatile devin defecte
– „Cum intelegem loialitatea”
– „Integrarea a doua viziuni” – oportunitati si riscuri
– „Winning Customer Experience” sau despre roluri si mituri in relatiile cu clientii
– „Customer focus” – dezvoltarea unei atitudini centrate pe client
– „Comunicarea si stabilirea raporturilor cu clientii” – abilitati verbale si … vocale
– „Cerul este limita” – metode de personalizare a serviciilor catre clienti
– „Cand jocul devine dur” – clientii dificili
– „Relatia cu clientii interni” – servicii catre consumatorii/clientii interni
– „Clientul si Social Media” – criza virtuala e cat se poate de reala

ORAR

09,30 – 10,00 Inregistrarea participantilor. Welcome coffee
10,00 – 12,00 Modulul I
12,00 – 13,00 Pauza de masa
13,00 – 15,00 Modulul II
15,00 – 15,30 Pauza de cafea
15,30 – 17,30 Modulul III

CONTINUT TEMATIC

1) mediul de afaceri si marketingul afacerilor

2) cunoasterea clientului,in functie de tipologia acestuia

3) tehnici de comunicare;filtre fiziologice si psihologice ;mecanica exprimarii in vanzari

4) potentialul psihologic al celor implicati in Customer Service si spiritul de invingator

5) adaptarea la motivatiile interlocutorului.Aplicatii ale programarii neurolingvistice si ale analizei tranzactionale in realtiile cu clientii.

Fiecare modul este insotit de testarea potentialului si a abilitatilor manageriale in domeniul vanzarilor,folosind instrumentar specific pshidiagnosticului.

logo frodo.ro

logo frodo.ro

PARTICIPARE:

Va rugam sa ne confirmati participarea, prin completarea si remiterea formularului de participare pe email carmen.popa@frodo.ro

Participantii vor primi certificate de atestare a prezentei la curs.

Pentru a asigura o cat mai buna interactivitate si discutii de unu la unu, limitam numarul locurilor la maxim 30 de persoane.