Call-centerele din România ajung să valoreze 200 milioane Euro

call center

Industria românească de servicii outsourcing de tip call center și-a continuat în 2012 dezvoltarea din anii anteriori, atât ca urmare a amplificării procesului de externalizare a serviciilor de profil de către afacerile din România, cât și datorită extinderii activității call-centerelor din țara noastră către clienții internaționali.

Acum, în România sunt aproximativ 200 de companii specializate pe servicii de call center, mare parte din ele fiind call-centere interne ale marilor companii (numite “captive”).

Piața de call center din România ajunge, în 2012, la o cifră de afaceri de circa 200 de milioane de euro, conform estimărilor CGS; de altfel, industria locală de call center outsourcing este pe un trend ascendent de câțiva ani, criza economică stimulându-i creșterea datorită schimbărilor pe care le-a indus: pe de o parte, recesiunea a forțat companiile să își optimizeze cheltuielile, așa încât acestea au externalizat activitățile care nu aparțineau business-ului de bază.

În plus, aproape fiecare afacere a pierdut clienți din cauza crizei. Ca urmare, companiile acordă o atenție sporită fidelizării clienților și comunicării eficiente cu aceștia, fapt care presupune, între altele, investiții serioase în tehnologie, întrucât platformele utilizate trebuie să asigure gestionarea cât mai eficientă a interacțiunilor mixte- telefonie, email, chat, social media și aplicații mobile.

“Un contact center specializat dispune de resursele necesare care să îi asigure întotdeauna tehnologia de ultimă oră în domeniu: volumele de business putând fi eficient gestionate, achiziția de sisteme de ultima generație face sens. Însă, mai presus de acestea, un contact center performant trebuie să investească foarte mult în specialiști, întrucât aceștia fac în primul rând diferența”, a precizat Vladimir Sterescu, Country Manager al companiei americane CGS, cel mai mare furnizor de soluții de outsourcing din România.

O altă direcție care a contribuit la dezvoltarea industriei locale de call center outsourcing este extinderea activității call centerelor din România către clienții din alte țări- regiunea Balcanilor, Vestul Europei, America de Nord, Orientul Mijlociu etc. “CGS este o companie americană, așa încât, în mod firesc, o mare parte din business-ul nostru provine de la clienți din Top Forbes 500 din SUA; un alt segment semnificativ îl constituie companiile din România, iar portofoliul de firme din diferite țări europene începe, la rândul său, să se extindă sensibil”, a arătat Vlad Sterescu.

Vladimir Sterescu, Country Manager la CGS

Vladimir Sterescu, Country Manager la CGS

“Direcțiile noastre strategice de dezvoltare prevăd dezvoltarea portofoliului de clienți europeni, în special din Europa Centrală și de Vest, unde considerăm că există un foarte bun potențial de care competențele noastre pot profita. De altfel, recent am început să abordăm piața din Ungaria, pentru care avem personal foarte bine pregătit, cunoscător al limbii maghiare și cu care putem răspunde cererii din țara vecină”, a arătat Vladimir Sterescu.

Call centerele au trecut de mult de etapa în care aveau doar rolul de a prelua reclamații, a rezolva diferite probleme tehnice sau a înregistra comenzile: în prezent, experiența pe care un client final o are interacționând cu un call center este vitală, fiind apreciată în funcție de gradul de satisfacție a clienților, vânzările adiționale generate la un contact cu reprezentanții call- centerului, fidelizarea clienților etc. Așteptările de la personalul unui call center sunt foarte mari.

“Angajații CGS acoperă 18 limbi străine și numeroase competențe tehnice care trebuie transpuse apoi în experiențe agreabile pentru consumatorii din toată lumea, ceea ce desigur că nu este ușor, necesitând multă pregătire și răbdare. Mulți dintre cei aproape 3.000 de angajați ai CGS sunt aici la primul lor job, început recent sau în urmă cu câțiva ani, majoritatea fiind studenți care prin traininguri profesionale intensive au deprins competențele și au învățat alături de noi ce este un loc de muncă și ce responsabilități implică”, a precizat Vladimir Sterescu.

În 2012, CGS aniversează zece ani de activitate în România (firma Easy Call, achiziționată de CGS, a fost înființată în 2002), iar acest moment marchează și trecerea la o nouă etapă de dezvoltare: pe termen mediu, obiectivul companiei este de a deveni cel mai mare furnizor de soluții de outsourcing din Europa Centrală și de Sud-Est.

Acest lucru fiind posibil doar dacă nu apare un start-up nou în România care să ofere astfel de servicii de tip call-center și să dețină factorul important de diferențiere, necesar de altfel într-o astfel de afacere.